3 giai đoạn chính của hành trình trải nghiệm khách hàng mà chủ doanh nghiệp SME cần nắm rõ

Việc giữ chân khách hàng cũ, tạo thêm được khách hàng mới và có được những khách hàng trung thành với thương hiệu/sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình phụ thuộc rất lớn vào hành trình trải nghiệm của khách hàng.


Để việc lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ hành trình thực của khách hàng gồm những giai đoạn nào. 

GIAI ĐOẠN TRƯỚC MUA HÀNG

Ở giai đoạn này điều đầu tiên xảy ra với khách hàng là nhận thức thương hiệu và sản phẩm của bạn. Khi một người thậm chí có thể không phải là khách hàng tiềm năng lần đầu tiên biết đến thương hiệu của bạn, sau khi nhận thức họ sẽ chuyển sang xem xét. Và trong lúc xem xét họ sẽ bắt đầu nghĩ ‘có lẽ mình cũng cần sản phẩm này’. Sau đó, khách hàng thật sự quan tâm đến sản phẩm và đây là lúc họ chuyển sang tư duy của người mua và đi vào giai đoạn hai của hành trình đó là mua hàng. 

GIAI ĐOẠN TRONG QUÁ TRÌNH MUA HÀNG

Trong giai đoạn này, điều đầu tiên họ làm là bắt đầu lựa chọn. Trong quá trình lựa chọn, khách hàng tiềm năng biết họ cần sản phẩm gì. Họ xem xét các cửa hàng trực tuyến hoặc trực tiếp khác để so sánh ưu đãi của chúng ta với đối thủ cạnh tranh. Và sau khi cân nhắc lựa chọn họ sẽ quyết định mua hoặc không mua hàng. Họ trở thành khách hàng sau khi đã cân nhắc và đưa ra quyết định mua hàng. 

Ở giai đoạn này, khách hàng mong mỏi nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, đơn giản hóa quá trình làm thủ tục và thanh toán cũng như những hướng dẫn về chế độ bảo hành và chăm sóc sau mua hàng.

GIAI ĐOẠN SAU MUA HÀNG

Đây là giai đoạn mà nếu khách hàng thấy hài lòng với việc doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệm ưng ý họ sẽ giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và người thân. Nhưng hài lòng có nghĩa là thương hiệu của bạn chỉ đáp ứng vừa đủ mong đợi của khách hàng chứ chưa phải đem lại cảm xúc ‘wow’ cho họ. Khi khách hàng được doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tuyệt vời làm họ cảm thấy được chăm sóc và hỗ trợ theo những cách vượt trên mong đợi ban đầu của họ trong cả ba giai đoạn trên họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Biến một khách hàng thành khách hàng trung thành có thể nói là mục tiêu của hầu hết các doanh nghiệp. Bạn chỉ có được sự trung thành của khách hàng khi doanh nghiệp phục vụ họ trên cả mong đợi của họ và luôn nhất quán trong tất cả các lần họ được phục vụ. Sự nhất quán này chính là chìa khóa tạo ra sự ủng hộ của khách hàng đối với bạn. 

Khi thiết kế bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, cần phải xem xét chi tiết những gì thực tế khách hàng trải nghiệm. Luôn nhìn nhận tất cả trải nghiệm của khách hàng không chỉ là một quá trình mua hàng đơn giản mà tất cả trải nghiệm của khách hàng sẽ trở thành nhận thức của họ về thương hiệu qua từng bước trong hành trình của họ.

Hãy tìm hiểu thêm các kiến thức hữu ích về quản trị trải nghiệm khách hàng tại chuyên đề “Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số”, được hướng dẫn bởi giảng viên Nguyễn Thanh Sơn, Chủ tịch MVV Academy, Nhà sáng lập nền tảng Quản Trị Trải Nghiệm Học Tập MVV Everlearn

“Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số” là một trong 30 chuyên đề thuộc chương trìnhđào tạo trực tuyến của Trung tâm Hỗ trợ DNNVV phía Bắc (thuộc Cục Phát triển doanhnghiệp, Bộ Kế hoạch và Đầu tư). Chương trình được ngân sách nhà nước hỗ trợ 100% kinhphí. Tìm hiểu thêm về các chuyên đề và đăng ký tham dự miễn phí tại đây:https://vietnamsme.gov.vn/elearning/